乐居财经 曾树佳 发自北京

1月20日，大寒。钟南山院士的发声，将疫情的防护提升到了一个新的高度。

从这一天开始，全国各地的社区站在一线，构筑起了防疫的堤坝。在各物业企业的组织下，成千上万的物业人坚守岗位，承担起宣传、消杀、应对突发、筹备物资等工作，俨然成为万家灯火的守护者。

行动的热潮中，万科物业也是其中重要的一员；非常时期，面对众多住宅项目，检验的是它的工作统筹、细节把控能力。

背靠龙头房企，万科物业已在全国服务超过3000个住宅和商办类项目、520万户家庭；而在目前疫情最严重的武汉，它目前的服务范围就包括61个住宅项目、134070户居民，覆盖面不可谓不广。

肩挑防疫之“重”，万科物业成立了疫情防控专项工作组，代号“长江”。这个行动小组，由CEO朱保全担任组长，设立安全组、客户组、经营组、信息组，建立疫情信息平台等，保障疫情防控工作统一标准、高效有序。

它通过信息报送平台，从项目运行、客户服务、员工防护等维度收集、抓取数据，并将所有信息实时汇总到信息处理平台；在数据分析中寻找疫情发展变化的线索，提前做好物资、人员与措施的准备。

战疫的轴心迅速确立，由此上传下达、深入到防控的每一个细节，一线的物业工作者，开启了与疫情的赛跑历程。

“逆行者”无停摆

在武汉，面对严峻的疫情形势，许多万科物业的社区工作者，都自愿放弃春节假期，自动返回岗位。

为了更好地指挥前线工作，武汉万科物业总经理魏旭，直接搬进了离华南海鲜市场一墙之隔的唐樾项目；“只有到最危险的地方，跟大家在一起，同事们才不会那么怕”，这句风暴中的呐喊，激励了不少追随者。

佛奥俊贤雅居项目经理李爱军自襄樊绕道入武汉，急驶500公里返岗；嘉园机电班长杨亮步行70公里返岗；万科城业务支持负责人水焕斌10小时步行返岗；投资运营经理姚豪，自黄石骑自行车10小时返回武汉……

万里赴戎机，关山度若飞。这些春节返乡潮中的“逆行者”，心中必然明白，受疫情影响，各地的保洁、绿化外包方都出现了岗位缺口；且在这期间，业主在家者居多，需要24小时为他们提供服务，同事们连轴值班的情况常有出现。这时候，很需要他们。

而为了进一步缓解人员紧张的局面，万科物业还启动了“长江志愿者行动”计划，号召中后台员工，前往前台岗位作业，共同守护社区。招募完“雏兵”之后，让他们在一页纸的调岗说明书中，快速了解一线的岗位内容，继而奔赴前线。

万科物业要实现的，是项目的“无停摆”。据统计，春节期间，这家物业企业，平均每天有52874名员工值守一线，排班超过370117人次。以此来确保持续的服务质量。

对于前线员工，万科物业制定了关怀方案，一方面，管理人员坚持前方作战，现场解决棘手问题，增强员工信心；另一方面，在住宿、伙食、交通、防护物资等方面，也做出保障升级，让员工感受到组织的支持。

而除了人员调配之外，防疫物资的调度也含糊不得。

目前，由于货源紧缺、交通管制等原因，全国各地的社区一线，均面临着防疫物资告急的局面。万科物业全国3000多个项目，每天口罩消耗量就超过10万只，酒精消毒水的消耗量超过6000瓶。

这促使万科物业采取了全员寻找渠道，分级管理，统一调度等措施，最大程度实现资源的优化配置，全方位覆盖。

一线的防疫智慧

在万科物业的小区门口，为避免近距离接触而增加感染风险，员工自制了远程测温杆，有条不紊地测量着来往者的体温。

小区内，宣传横幅、电子屏等，呈现出显眼的防疫标语，宣传栏、电梯口的宣传海报也随处可见。为了增强宣传效果，社区工作者还用高音喇叭、巡逻车，循环播放着防疫常识；部分员工更将防疫内容贴在后背，进行“人肉”移动宣传。

　　在万科物业服务的天津红树湾小区   物业人担当起“行走的条幅条幅”做防疫宣传

电梯的护梯面板上，覆盖着保鲜膜，并时有更换；电梯里配备着专用抽纸纸巾，方便业主按电梯键使用，并通过“温馨提示”告知使用规范，提醒业主拿纸巾按电梯按钮，使用后自行带走，不要随意丢弃。

　　万科物业服务的郑州万科城紫兰苑电梯里的“装备”

废弃口罩专用收集桶放置在目所能及的地方，方便口罩按照统一要求严格处理。穿着防护服的消杀人员，常对废弃口罩垃圾桶、垃圾收集站(点)、垃圾中转站等区域进行消毒杀菌工作。

以上种种，是疫情期间，万科物业一线员工贡献的许多“智慧”。他们虽然承担巨大的工作量，但仍时刻保持为业主服务的热情。

大连万科物业魅力之城，有位从疫情重区归来的业主，独自在家进行隔离。考虑到该户业主的情况，服务中心员工主动担任起“快递员”的工作，每日往返于业主家，为其送去药品、食品、口罩等物品。

针对越来越多隔离在家，或不方便出门的客户群体，万科物业逐步开展外卖快递短驳、垃圾定时代扔等系列动作。为他们当好最后一百米的服务者。杭州金辰之光小区，一周内为业主代收快递达130余件，帮业主清理门外的家庭垃圾210余次，为业主提供“上门送”服务400余次。

　　在万科物业服务的烟台假日润园物业服务人员帮业主上门送快递

而为了解决买菜难的问题，万科物业还打通了线下与线上渠道，为武汉汉口传奇三个项目的业主，准备了800份蔬菜，通过“住这儿”APP上线，线上下单，线下领菜，排队每人间隔3-5米，全场井然有序。

更难得的，是万科物业员工，与业主在精神层面的互动。

突如其来的隔离日，或许让部分业主猝不及防。但从2月3日起，万科物业就通过“住这儿”APP推出了“住这儿，一起宅”系列活动，包含测评防疫知识、互动宅家健康养生、抗击疫情书画征集、有奖大转盘等，陪伴业主一起抵御疫情。

疫情之下，物业企业既充满挑战，也隐藏着机遇。

对于万科物业而言，大到数千项目的人员、物资铺排，小到社区服务的众多细节，都需要调度有方，有条不紊；而且需要加倍的付出。此次抗击疫情期间，万科物业整体预计会增加投入6000万-1 亿元。该部分新增投入，会主要用于社区的疫情防控、防疫物资的消耗、业主和员工的关怀。

但从另外一个角度讲，有投入就有回报。物业人员与业主一起度过的这段抗疫时光，必定将拉近彼此的关系，增加彼此的信任。