近日，贝壳研究院发布《2021住房消费品质服务报告》（以下简称《报告》）。《报告》数据显示，2016年，商品房（新房）、房产经纪（二手房和租赁）相关消费投诉案件为7486件，2020年则增加至16905件，较2016年上升125％。其中，投诉问题TOP10涉及交易全链条的定金、合约签订、贷款申请、缴税、过户五个环节。

　　在新房交易过程中，消费者遇到的问题较为集中，投诉问题TOP10占新房业务投诉总量的89.09％。“无理由退房”“承诺返佣”“楼盘咨询”的相关投诉，位列前三名，分别约占新房投诉总量的18％、17％、14.5％。

　　相比新房，二手房交易中所出现的投诉问题TOP10比例相对微低，为80.84％。其中，“房源维护”相关投诉占比最多，约达33％。

　　值得注意的是，作为二手房消费的特有问题，“物业交割”的投诉比例占为7.55％，在二手买卖所有投诉问题中排行第三。

　　租赁方面，投诉问题主要涉及房源、合约、服务和资金，投诉问题TOP10占其投诉总量的76.06％。投诉问题TOP10中，涉及房源问题的投诉占39.82％；涉及押金、服务费资金问题的投诉占比9.66％；涉及物业、退租房屋使用问题的投诉占比15.96％；涉及服务人员的问题占比10.62％。

　　“除了上述不同交易的差异性，投诉问题还存在区域特征。”贝壳研究院研究员表示，大城市住房消费问题集中，城市住房消费焦点问题有共性也有差异。

　　据了解，各城市住房消费存在一些共性的问题，但由于各城市市场成熟度不同、行业发展阶段不同，消费者对于安全、效率和体验的需求不同，在住房消费中各城市住房消费问题热度也存在差异。

　　《报告》显示，以北京和上海对比分析，排在二手房买卖的投诉问题TOP10中，有7个问题在两个城市都出现。此外，“申请赔付”“带看”“对结果不认可”3个问题只在北京出现，合计占比12.04％；“买卖过户”“买卖网签”“买卖贷款”3个问题只在上海出现，合计占比7.77％，城市问题特征存在一点差异，且在新房、租赁中也有类似情况。